Но в чём же причина стресса? Это — так называемая живая очередь на приём к врачу.

Какие жаркие словесные баталии тут разгораются! А однажды автор была свидетелем совершенно потрясающей сцены: женщина средних лет, пытаясь попасть к врачу в указанное в талончике время, встретила дружный отпор других посетителей: мол, засунь ты свой талончик куда-нибудь, мы тут все — В ПОРЯДКЕ ЖИВОЙ ОЧЕРЕДИ! Женщина всё же подошла поближе к кабинету. И тогда маленький тщедушный мужчинка ринулся к двери, перекрыв её своим телом, и завопил: «Не пропущу!!!» Так пламенно, словно Родину от врага защищал. «Но у меня — талон, и мне очень плохо!» — взмолилась женщина. «А мне — ЕЩЁ ХУЖЕ!» — крикнул на весь коридор мужчинка. Спор (в пользу женщины) прекратила вышедшая из кабинета на шум медсестра.

Сколь безобразны, неприятны подобные сцены в стенах лечебного учреждения! Однако если вы думаете, что руководители этих учреждений безучастны к нам, больным и несчастным, вынужденным испытывать такие вот моральные пытки прежде чем попасть в кабинет врача, то ошибаетесь — вовсе не безучастны! Живая очередь и для них — одна из главных проблем. Можно ли её как-то решить? Оказывается — можно. Пример тому — поликлиника N1 г. Бреста.

Около года назад здесь была установлена рядом с регистратурой электронная система регулирования очередей, так называемый терминал. Пока он — единственный в городе. И сейчас, по прошествии года, можно уже судить, насколько эффективной, удобной оказалась новинка.

— Мы приобрели этот терминал, — рассказывает главный врач поликлиники N1 Владимир КЛИМЕНКО, — именно с целью упорядочения, урегулирования очередей в те кабинеты, где приём граждан производится в день их обращения и где существуют живые очереди. В частности, это относится к флюорографическому обследованию, кабинетам функциональной диагностики и процедурному. Кроме того, в 1-ю смену (8.00 — 10.00) и 2-ю (17.00-19.00) можно посредством терминала приобрести талончик, чтобы пройти профосмотр для первичного трудоустройства, периодического медицинского освидетельствования, прохождения водительской медкомиссии или получения водительских прав, справке о допуске к вождению…

— А можно узнать, как приобрели терминал?

— Практически — случайно. Как-то обратились к нам представители одной фирмы из Минска, специализирующейся, в частности, на оборудовании для банков — тоже терминалы. Мы согласились, но, конечно, предложенный терминал фирма перепрограммировала под нужды лечебного учреждения.

— Владимир Алексеевич, не будем шокировать читателей, обнародуя сумму, в которую обошёлся поликлинике терминал, скажем лишь, что она — ОГРОМНА. И такая затрата оправдана?

— Да! Если исходить из критериев чисто житейских, то удалось в полной мере исключить ту неразбериху, нервозность, что неизбежно присущи живой очереди. А если оперировать цифрами, то, например, в одну смену нашу поликлинику посещают в среднем 1348 человек, из которых 560 — почти половина! — проходят через терминал.

… Владимир Алексеевич продемонстрировал, как пользоваться терминалом. Оказывается, очень просто: в холле поликлиники подходишь к нему, лёгким движением касаешься клавиши с определённой надписью (скажем, флюорография), и — раз! — за секунду-другую получаешь талончик с указанием номера очереди и времени приёма. А над дверью кабинета, куда ты направился, световое табло указывает номер очереди человека, который в данный момент на приёме. Горит там, например, цифра 15, а номер твоей очереди 45 — значит, можно, не томясь под дверью в кабинет, заняться своими делами, а после — подойти в указанное время. Не правда ли, как удобно? И никаких тебе свар и разборок по поводу живой очереди!

Отзывы о терминале пациентов разного возраста и пола, возле разных кабинетов однозначно восторженные: «Здорово! Класс! Великолепно! И спасибо администрации поликлиники за эту технику!»

…В самом деле — замечательное приобретение терминал, но он ведь — только в поликлинике N1. А что делается ещё, чтобы свести до минимума или вовсе исключить моральные неудобства, связанные с ожиданием в живой очереди во время посещения других поликлиник? Какие новшества планируются или уже есть? Ответить на эти вопросы согласился заместитель главного врача Брестской центральной поликлиники Эдуард БАБИЧ.

— Конечно, все руководители, — отмечает он, — понимают: злободневная проблема во всех поликлиниках — живые очереди, в которых то и дело возникают разборки типа: я главнее, старше, важнее, больнее. Но хотел бы заметить: есть у нас контингент хронических больных (чаще всего это — люди пожилого возраста), которые знают порядок обращения в регистратуру, порядок приёма врача… Согласен, что иногда и по их вине может возникнуть конфликт. Однако чаще проблемы возникают с людьми молодыми или среднего возраста, которые редко обращаются в поликлинику — либо по поводу острого заболевания, либо того или иного медицинского освидетельствования. Так вот, этим людям поможет информация, расположенная на интернет-сайтах ВСЕХ поликлиник, из которой пациент почерпнёт сведения о работе той поликлиники, к которой приписан, услугах, приёме специалиста, к которому хотел бы попасть, прохождении различных медкомиссий и т.д. На некоторых сайтах уже есть механизм обратной связи, где человек может оставить свои вопросы, пожелания, предложения…

Что касается записи на приём к врачу: она компьютеризирована также во всех поликлиниках, может осуществляться как в день обращения, так и предварительно — в основном на две недели вперёд — по телефону.

— Но я, извините, всё равно не улавливаю: ладно, пусть поликлиники компьютеризированы, пусть установлено, когда человеку явиться на приём, а живая очередь возле некоторых кабинетов — она-то не исчезла, и талончик, выданный на определённое время, эта очередь просто игнорирует! В итоге и случаются скандалы, в которые вовлекаются не только посетители поликлиник, но и сотрудники регистратуры. Как же так — талончик к врачу выдан на определённое время, а я-то почему должен час-другой проводить в очереди?!

— Бывает и такое, к сожалению, и немало нам жалоб приходится и в устной, и в письменной форме принимать на этот счёт…

— Но ещё, Эдуард Васильевич, мне известно, что в поликлиниках есть проблема не только живой очереди, а и другая — неэтичное (если не сказать — хамское) отношение к работникам регистратуры…

— Да. И с этой целью, если человек обращается в регистратуру по телефону, ведётся магнитофонная запись обращения. А впоследствии, если кто-то предъявляет какие-то претензии в адрес сотрудника регистратуры, ему предлагают: а вот приходите — и вместе прослушаем, кто кому и что говорил. И знаете — почему-то далеко не все приходят!

— Для того, чтобы усовершенствовать работу поликлиник, нужны не только хорошие специалисты, современное оборудование, чёткая работа той же регистратуры, устранение этих вот жутких живых очередей, мало одних благих намерений — нужны ещё и банальные, но реальные деньги. Будут ли ещё в нашем городе терминалы, подобные тому, о котором говорилось?

— В плане финансирования поликлинического звена поясню: из бюджета выделяется определённая сумма на определённую поликлинику, а не целенаправленно — на ремонт, скажем, холла, того или иного кабинета, на обновление техники и пр. И задача каждого главного врача поликлиники — рационально их распределить, определив приоритеты на тот или иной момент. Да, сейчас финансирование учреждений здравоохранения нельзя назвать недостаточным; да, мы стараемся сделать всё, чтобы обеспечить комфортные условия посетителям поликлиник, приобретаем новое оборудование, делаем ремонты… Но, пользуясь случаем, хотел бы обратиться к читателям: как театр начинается с вешалки, так и поликлиника — с регистратуры. И давайте, уже с неё начиная, вести себя корректно. Но и после, ожидая своей очереди на приём к врачу, пока ещё не изжиты эти живые очереди, помнить: все вопросы можно при желании решить мирным путём, а не унижая и оскорбляя окружающих. Они ведь тоже — больные люди…