21.07.2017

Проблема очередей издавна привычна для граждан нашей страны. В очереди мы стояли во времена бывшего СССР за стройматериалами и автомобилями, в 90-е годы за обувью, сметаной и пальто, в 2000-х в очереди на квартиру. И во все года очередь на почте, в банке и на государственной границе — от простых автомобилистов до водителей большегрузных фур — не иссякала практически никогда. Казалось бы, научно-технический прогресс идёт семимильными шагами, и с появлением электронных помощников – компьютеров очереди должны исчезнуть. Ан нет!

Наши граждане, посещая европейские страны, удивляются трепетному и заботливому отношению к клиенту и отсутствию очередей. Что не так у нас? Мы решили исследовать эту проблему на примере одного из банков Бреста, хотя она типична и для многих других банковских учреждений.

ЦБУ №500 «Приорбанк» ОАО по адресу: г.Брест, б. Шевченко, 6/1.

10.07.2017.

Регистрируемся через терминал электронной очереди, получаем номер очереди А73 в 14.19 часов. По информации в чеке перед нами в очереди два человека. Заявленная услуга – валютно-обменные операции.

В 14:42, спустя двадцать три минуты, нам оказывают услугу.

Беседуем с начальником отдела розничного бизнеса Жаном Игоревичем Бобриком.

— Как прокомментируете время ожидания в очереди двадцать три минуты?

— У нас, к сожалению, везде очереди. Я обращаюсь в отделения «Беларусбанка» и также отсиживаю в очереди. По личному примеру посоветовал бы вам следующее: пользоваться рублёвыми и валютными карточками без посещения банка, а снимать валюту или рубли в банкомате.

— Как быть людям, у которых нет пластиковых карт, а нужно купить или продать валюту?

— Хорошо, а вы в другие банки обращаетесь?

— Да, обращаемся, ситуация аналогичная. И считаем, что такое отношение к клиенту пагубно для репутации банка и продаж. В европейских странах банки борются за клиента. Непонятен принцип оказания услуг: при наличии очереди и довольно продолжительного времени ожидания две кассы работают, четыре закрыты. Почему такое отношение, почему так получается?

— Понимаю вас, но пока получается так. Сейчас у нас идёт оптимизация (сокращение) кадров, и будет уменьшаться количество касс. Ранее мы принимали консульский сбор, был спрос, и время ожидания было еще больше. Плюс ко всему сейчас период отпусков.

— Понимаете, юному поколению, которое путешествует по европейским странам, да и взрослым людям непонятно: почему, когда была живая очередь, время ожидания было меньше, а при появлении компьютеров, которые якобы должны были ускорять процессы и обслуживание, всё происходит с точностью до наоборот? У разумного человека возникает закономерный вопрос: с какой целью создаются подобные системы? Упростить жизнь или усложнить? Регламентировать рабочее время кассира или не дать ему «переработаться»?

— Я готов списать продолжительное время ожидания на обеденный перерыв. Идёт наплыв клиентов, а обед у наших сотрудников может совпадать с клиентским. Вечером можно оправдаться сдачей выручки предприятий, хотя у них есть выделенный канал (касса). Скорее всего, вы просто попадаете в такой загруженный период.

— Как вы прокомментируете предложение сделать обед сотрудникам банка ранее или позднее обеда клиентов и выделить одну кассу для валютно-обменных операций физических лиц? Это вроде бы разумно?

— Точно так же придёт человек, который взял кредит, захочет погасить и пожелает, чтобы его обслужили быстрее. Придёт человек сдать выручку или положить депозит и спросит: почему вы ставите меня в очередь, ведь я же приношу вам деньги? Согласитесь, так может рассуждать каждый.

— Соглашаюсь, логично, но каким способом эта проблема решена на Западе?

— В Швеции, Польше минимальное количество касс, и очередей действительно нет. Они повсеместно пользуются электронными деньгами, пластиковыми карточками. Это то, что я посоветовал вам в начале диалога. В банкоматах у нас практически нет очередей.

— Из нашего разговора с вами я понял, что наше государство таким способом неудобств и проволочек стимулирует безналичные платежи с целью вывода средств из теневой экономики?

— И да, и нет. Согласитесь, наличный оборот денег – это затраты. Деньги нужно напечатать, доставить в кассы, вечером привезти выручку, плюс зарплата кассиров. Я вам честно скажу, что раньше я много времени расходовал на оплату коммунальных платежей. Сейчас оплата через мобильное приложение по системе ЕРИП занимает секунды. Кредит Беларусбанка я погашаю через ПСТ (терминал). Обращаться в банк мне нет необходимости. Разовые обменные операции я делаю у себя в отделении в момент отсутствия людей, но это может быть раз в месяц.

— Что посоветуете тем людям, которые не имеют официальной заработной платы на территории Республики Беларусь, а привозят наличные деньги из соседних стран, работая там?

— Они могут пользоваться пластиковыми картами других государств на нашей территории. Также мы предлагаем пластиковые карточки нашего банка и для таких категорий граждан. Они могут прийти в банк, получить карточку и пополнять её валютой или рублями через терминалы.

Остаётся открытым вопрос: что делать пенсионерам, которым в большинстве сложно освоить электронные платежи?

Как явление очередей прокомментирует государственная граница и «Белпочта», читайте в следующем номере.

В банк ходил Алексей ГОЛИКОВ

Фото сверху носит иллюстративный характер и к данному банку не имеет отношения